恒洁卫浴饶铁山:用户满意成为检验服务工作的唯一准则

 中国质量新闻网讯(罗茗)“2019第九届全国售后服务大会”于6月29日在北京召开。恒洁卫浴集团有限公司售后客户服务中心运营管理总监饶铁山出席并致辞。

以下为讲演实录

尊敬的各位领导、各位专家、各位媒体朋友:

大家下午好!

作为企业代表,参加第九届全国售后服务大会并在此发言,深感荣幸;同时恒洁作为正致力探索服务转型升级的企业,在这个重要及专业的场合分享我们的思考和实践,我们为此也深感自豪!

借此分享机会,首先要向中国商业联合会、中国保护消费者基金会的各位领导、专家,以及各位媒体朋友长期对恒洁服务的推动和帮助,表示衷心感谢!

在今年全国两会政府工作报告中,首次提出了“中国服务”,并将它与中国制造并列。恒洁积极响应国家战略,并根据恒洁品牌整体升级和引领卫浴新国货的需要,不断升级现有的服务体系结构,让恒洁服务迎来快速发展,也对市场产生了积极和深远的影响。

以用户至上为原则,恒洁对既有的“1350服务体系”实施了全新的诠释和升级:用户满意成为检验服务工作的唯一准则;在对顾客服务的过程中,要做到让顾客“时间满意、过程满意、结果满意”;为了让顾客在服务过程中全程无忧,恒洁服务实施“5个管控”--管设计、管配送、管安装、管维修、管保养。与此同时,用户对恒洁服务的0抱怨,成为恒洁所有服务者的共同追求。

开行业先河的智能坐便器整机六年质保服务,让消费者可以在长达6年的时间里一直感受恒洁的关爱守护,更推动提升智能卫浴行业的整体服务水准。

而近年来,全新形象的恒洁2.0专卖店陆续亮相,让恒洁店面不但成为输出恒洁魅力的载体,更是深度感受恒洁服务品质的基地。

在2019 网易家居3.15家居服务调查报告中,恒洁获得了家居行业服务榜样、家居五星服务店面两项大奖,恒洁服务成为消费者选购恒洁卫浴新国货信心所在。

恒洁服务体系的升级,不是一步到位,而是全局联动,逐步精心落实:

在组织机构上,我们基于对集团服务未来发展的战略定位和提前布局,完成了集团服务组织机构调整,我们要做到让服务触角更贴近市场,更贴近每个渠道,更贴近每个顾客。

在服务渠道扁平化方面,我们在完成服务组织机构调整的同时也对服务的业务模式进行变革。只有把对经销商、分销商服务做好了,给到市场足够的服务支持,经销商、分销商才能去更好的服务好我们每个顾客。

服务升级,还意味着传统的服务职能需要与时俱进。呼叫中心通过对业务模式的变革和新系统新工具的使用,为顾客提供365×24小时不间断服务,提升了服务效率和用户满意度。

不仅如此,恒洁在现有的系统工具上全面提升信息化建设,搭建了符合未来3--5年业务发展需求的CRM系统和呼叫中心系统。CRM系统实现多维化、多角色的透明、高效、信息共享的服务管理。

最后我想特别分享的是,恒洁服务体系的升级是建立在恒洁服务文化的梳理和提升上的。结合未来3-5年的服务定位,我们把集团服务文化、服务精神做了重新梳理,并形成了与之相匹配的服务VI系统。

如今,恒洁服务网络已覆盖全国400多个城市,3000多个网点。未来,我们将把恒洁打造成一个更加开放式的社会化服务平台,不断创新和变革,开辟符合互联网时代的服务新思路、新模式。

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